En la actualidad, la digitalización de los Negocios para generar sus productos y servicios ya es una realidad, por lo tanto, las Organizaciones de Tecnologías de la Información (TI) toman total relevancia a la hora de definir la estrategia del negocio y como lograr los objetivos que se requieren para competir en el dinámico mercado actual.

Las Organizaciones de TI deben asegurar que las tecnologías digitales utilizadas estén controladas de forma exhaustivas para lograr los objetivos, a través, de un constante monitoreo, mejoras e innovación, así como proveer toda la información de valor para la toma de decisiones del negocio de forma ágil.

Para asegurar estas prácticas de control y gestión de las TI es la creación de una Oficina de Gestión de Servicios (Service Management Office – SMO) con el objetivo de centralizar y mejorar el resultado de la gestión de los servicios TI (ITSM) que se entregan al negocio.

¿Qué es una SMO?

Es una organización, creada para mejorar la calidad, agilidad, la eficacia y la eficiencia de la prestación de servicios a sus usuarios y funciones comerciales, apoyándose en los estándares y las mejores prácticas de la industria.

Una SMO tiene los siguientes objetivos:

• Alinear la TI con la estrategia del negocio.
• Incorporar prácticas para el análisis de curva de experiencia usuaria.
• Minimizar la brecha entre la percepción del servicio y su comportamiento real.
• Definir, mantener y gestionar los estándares para la gestión de servicios y sus procesos dentro del negocio.
• Asegurar que las operaciones tengan gobernabilidad y que los objetivos del negocio se cumplan.
• Garantizar que los servicios estén definidos (End To End), que la operación de los servicios y sus procesos funcionen de manera ágil y continua.
• Gestionar los proveedores de acuerdo con las políticas definidas y la estrategia del negocio.
• Generar información de valor del comportamiento de sus productos y servicios.
• Proponer mejoras a los productos y servicios.
• Proponer nuevas tecnologías para un mayor desempeño, optimización de costo e innovación de productos y servicios.  

Beneficios al implementar una SMO:

• Permitir poner al cliente al centro.
• Permite alinear las tecnologías digitales con los requerimientos actuales y futuros del negocio.