En el artículo anterior explicamos lo que es una mesa de servicios TI, los lineamientos e importancia en tu organización. Si estás buscando implementar servicios de soportes TI, es imprescindible entender las diferencias entre Mesa de Servicios TI (MDS) y Mesa de ayuda (MDA).

¿Qué es una Mesa de ayuda?

La MDA tiene como objetivo principal ayudar a resolver de manera rápida y eficaz las necesidades inmediatas de los clientes y de los usuarios internos, así como los problemas e incidencias técnicas de baja complejidad.

La mesa de ayuda debe ser eficiente y rápida, puede estar separado o conformarse como parte de una mesa de servicios TI, pretendiendo mejorar los servicios ofrecidos al cliente de la organización en general.

Algunas de las funciones de las mesas de ayuda son:

• Gestionar peticiones de usuarios de baja complejidad (Ej. Peticiones de servicio técnico, solicitudes o habilitación de claves de accesos, etc.).
• Automatiza el seguimiento de los tickets incluyendo la habilitación de notificaciones básicas (Ej. Notificación de Creación, Resolución y Cierre Tickets).
• Integración con otras prácticas de ITSM: Gestión de Incidentes, gestión peticiones, y gestión de conocimiento.
• Ofrece canales de comunicación entre el agente y el usuario final, como correos electrónicos, chats, portal de usuario, entre otros. 

Empresas pequeñas que no requieran de una dependencia de departamento de TI, la contratación de una mesa de ayuda puede ser una excelente opción.

¿Cuál es la principal función de la mesa de servicios TI?

Recordemos que la principal función de la mesa de servicios TI, es resolver incidentes y peticiones de los usuarios que tengan relación con los servicios de TI de la organización, dejando un registro en el sistema de gestión de servicios TI (ITSM), permitiendo de esta manera realizar seguimiento e identificar de manera proactiva futuros problemas para su correcta resolución, evitando que se repitan e impacten en los servicios TI.

Características de la mesa de servicios TI:

• Integración total con otros procesos ITSM (Para mesas más avanzadas se integran con procesos de CMDB, Disponibilidad, Problemas, Cambios).
• Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
• Portal de Auto-atención, permite reportar solicitudes y/o incidentes sin necesidad de comunicarse con la MDS mediante central telefónica.

Empresas que requieren mesa de servicios TI, son aquellas que cuenten con sistemas complejos de TI, en el cual puedan brindar soporte a sus usuarios y dependan de la infraestructura TI de la organización para mantener sus operaciones de servicios.

Por conclusión

Debemos hacer un análisis para saber cuál es el objetivo de la organización y su complejidad en términos de sistemas e infraestructura TI, para determinar qué tipo de mesa implementar.

• Mesa de ayuda: Fue diseñado para enfocarse en la resolución de problemas de TI de bajo impacto y como un canal de comunicación con los usuarios finales, con poca integración de procesos TI.

• Mesa de servicio TI: Surgió tras la necesidad de ofrecer un servicio de TI a los usuarios de la organización o clientes, concibiendo la mesa de ayuda como un subconjunto de la mesa de servicio de TI, para soportar todos los requerimientos o incidencias tecnológicas de la organización que se encuentren definidas dentro de su catálogo de servicios.

Podemos concluir que una mesa de servicio tiene por objetivo centrarse en la estrategia empresarial.  También debe asegurarse de que todas las funciones de TI estén funcionando correctamente y que funcionen en el futuro con las capacidades necesarias. Incluso requiere garantizar que todos los usuarios finales estén activos y operativos.

Por otra parte, la Mesa de ayuda tiene por objetivo centrarse en ser un apoyo para los usuarios de la organización, gestionando los requerimientos o derivando incidencias a otras áreas que no están dentro de su capacidad de resolución.