¿CÓMO ASEGURAR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS TI?
En el último tiempo las organizaciones han comenzado a crear la Oficina de Gestión de Servicios (Service Management Office – SMO) con el objetivo de centralizar y mejorar el resultado de la gestión de los servicios TI (ITSM) que se entregan al negocio.
¿Qué es una SMO?
Es un Centro de Excelencia dentro de la organización, creada para mejorar la calidad, la eficacia y la eficiencia de la prestación de servicios a sus usuarios y funciones comerciales, apoyándose en los estándares y las mejores prácticas de la industria.
Una SMO tiene los siguientes objetivos:
- Alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio.
- Incorporar prácticas para el análisis de curva de experiencia usuaria.
- Minimizar el gap entre la percepción del servicio y su comportamiento real.
- Definir, mantener y gestionar los estándares para la gestión de servicios y sus procesos dentro del negocio.
- Asegurar que las operaciones tengan gobernabilidad y que los intereses del negocio se cumplan.
- Garantizar que los servicios estén definidos, que la operación de los servicios y sus procesos funcionen de manera continua y que los proveedores se gestionen de acuerdo con las políticas definidas por el negocio.
Algunos de los beneficios al disponer de una SMO:
- Permitir poner al cliente al centro.
- Asegurar la calidad en la entrega y el soporte de los servicios TI, mediante la continua evaluación de los servicios y procesos, definiendo y monitorizando la mejora continua de ellos.
- Gestionar la eficiencia de los procesos.
¿Qué requisitos debe se deben cumplir para una implementación exitosa de una SMO?
La Organización:
- Contar con conocimiento y experiencia en ITIL.
- Contar con Gestores de procesos.
- Área de auditoría interna.
- Prácticas de mejora continua.
- Roles representativos del negocio.
Los Servicios TI:
- Contar con conocimiento y experiencia en ITIL.
- Contar con Gestores de procesos.
- Área de auditoría interna.
- Prácticas de mejora continua.
- Roles representantes del negocio.
Los Procesos TI:
- Contar con procesos ITIL, con un nivel de madurez 3 (documentados, nivel de difusión inicial y con mediciones de indicadores.
- Si los procesos están bajo el nivel 3, se recomienda hacer los ajustes necesarios.
- Contar con indicadores (KPI’s) y la información de gestión de cada proceso.
¿Cómo se organiza la SMO?
La SMO debe disponer de un responsable de su gestión, el cual debe estar a un nivel dentro de la organización equivalente a un gerente o jefe de área y contar con un equipo que apoye su gestión.
Conytec Consultores puede apoyarte en el diseño e implementación de una “Oficina de Gestión de Servicios” requerida para el control y gestión de los servicios TI que se entregan al negocio.